À peine déballé, votre cadeau de Noël a un défaut ? Voici comment faire jouer la garantie

Peu de consommateurs le savent, mais il existe une garantie légale de conformité qui s'applique sur de nombreux produits neufs ou d'occasion. Obligatoire et différente d'une garantie commerciale, elle s'applique dans un délai de deux ans aux défauts déjà présents à la date de livraison du produit. Après avoir déchiré le papier cadeau, vous avez remercié votre oncle et votre tante. Il s’agit bien du smartphone, des écouteurs, de l’appareil photo ou du jeu de société que vous désiriez. Ils ont, cette année encore, bien suivi la liste que vous aviez donnée pour ce Noël. Mais en essayant votre cadeau, il y a comme un léger souci : le téléphone n’est pas celui indiqué sur la boîte, le son qui parvient à vos oreilles grésille, il n’y a pas la notice pour savoir comment mettre le flash ou il manque des pièces pour pouvoir commencer une partie. Pour votre tante et votre oncle, c’est le drame. Il y a de la dispute dans l'air. Rassurez-les, il n’y a aucune raison, il est encore possible de retourner votre cadeau grâce à la garantie légale de conformité. D'abord, c’est quoi cette garantie légale de conformité ? Votre tante est d'autant plus surprise qu'elle se souvient bien qu’ils ont refusé à la caisse la garantie que leur a proposée le vendeur. Mais cette garantie commerciale pour votre cadeau diffère de la garantie légale de conformité. Cette dernière est inscrite dans la loi, il s’agit d’une garantie contre tous les défauts de fabrication lors d'achat ou de la livraison d'un produit. Quand vous achetez un produit, "il doit être conforme à l'usage attendu et à la description du vendeur", indique le site service-public.fr. "On s'aperçoit malheureusement que cette garantie est insuffisamment connue par les consommateurs et n'est pas mis en avant correctement par les professionnels", explique Olivier Gayraud, juriste à l’association Consommation logement et cadres de vie (CLCV). En effet, selon une enquête de la répression des fraudes, cette information de garantie n'est pas donnée aux clients dans certains magasins, qui préfèrent communiquer sur leurs propres garanties. Mais depuis le 1er juillet, les tickets de caisse et les factures de nombreux articles doivent mentionner l’existence et la durée de cette garantie légale de conformité. Cette garantie dure deux ans à l’achat ou livraison du produit. Elle est obligatoire, contrairement à la garantie commerciale qui est facultative, rappelle le juriste de la CLCV : "Quand vous faites une réclamation auprès d’un professionnel, il peut vous répondre : 'Ah non, ma garantie est écoulée'. Oui, sa garantie commerciale est  peut-être écoulée, mais la réclamation rentre probablement dans le cadre de la garantie légale de conformité." Quels produits et quels défauts sont pris en compte par cette garantie ? Pour votre oncle qui normalement sait tout, il y a un loup. Cette garantie est trop belle pour être vraie, votre cadeau ne doit pas être concerné. Encore une fois, rassurez-le. "La garantie légale de conformité est très vaste", souligne Olivier Gayraud. Elle s’applique notamment sur les biens dits mobiliers comme les voitures ou l'électroménager, ainsi que sur les biens à produire ou à fabriquer comme les meubles sur mesures. Cette garantie sera étendue, à partir du 1er janvier, aux biens numériques tels que les jeux vidéo en ligne, les abonnements à un logiciel, à une chaîne de télévision ou de musique en streaming. Les défauts dits de conformité ont une définition, elle aussi, très large. La garantie s’applique si le produit ne correspond pas à la description ou se révèle défaillant. Et ces défauts peuvent concerner le bien lui-même, l’emballage, les instructions de montage ou l’installation. Le vendeur doit vous proposer la réparation ou le remplacement du bien. Mais si la réparation ou le remplacement est impossible ou qu’ils ne peuvent pas être mis en œuvre dans le mois suivant votre réclamation, ou encore qu’ils vous créent un inconvénient majeur, vous devez obtenir un remboursement total en rendant l’objet ou un remboursement partiel en conservant l’objet. Attention, cette garantie ne s’applique pas si l’on tente de réparer soi-même l’objet. Il est nécessaire de conserver la facture pour faire valoir la garantie. En revanche, garder la boîte n’est pas nécessaire. Cette garantie s’applique-t-elle aussi sur les produits d’occasion ? Ces informations ne semblent toutefois pas réjouir votre oncle. Non seulement il va devoir vider les placards de toutes les boîtes d’appareils électroménagers qu’il a gardés par précaution depuis des années. Mais il a un aveu à vous faire : votre casque, votre jeu vidéo ou votre téléphone n’est pas vraiment neuf, c’est une occasion... "Il est RE-CON-DI-TION-NÉ, c’est écologique", intervient votre tante. Tout d'abord, s'ils veulent limiter leur impact écologique pendant les fêtes, ils peuvent suivre les conseils de franceinfo. Ensuite, la garantie légale de conformité s’applique aussi bien sur les produits d’occasion que sur les produits neufs. Elle existe bien dans les deux cas pour une durée de deux ans, "contrairement à ce qu’on peut lire parfois", insiste le juriste de l’association de défense des consommateurs. Il y a néanmoins une différence. Une nuance importante qui concerne la preuve de la non-conformité du produit. Quand il s’agit d’un bien neuf, le défaut de conformité est d'office considéré comme existant lors de la livraison pendant vingt-quatre mois alors que pour un bien d’occasion cette durée est ramenée à six mois. En clair, c’est au vendeur de prouver que le défaut de conformité n’était pas présent au moment de la livraison. Si vous dépassez les six mois de délai pour un bien d’occasion, ce sera à vous d’apporter la preuve et "ce n’est pas toujours simple à faire", indique Olivier Gayraud. Bonne nouvelle, ce délai sera porté à douze mois pour les biens d’occasion à partir du 1er janvier 2022, explique le site du ministère de l'Économie. Cette garantie s'applique-t-elle sur un bien acheté à un particulier ? Votre cousin d'une vingtaine d'années vous écoute avec attention depuis le début. Il est ravi. Sa console de jeu, achetée à son voisin, est tombée en panne au bout d’un mois. Il pense pouvoir profiter de cette garantie dont il vient d'apprendre l'existence. Mais cette fois, vous devez annoncer une mauvaise nouvelle. Toutes ces règles concernent les contrats conclus entre un particulier et un vendeur professionnel. La garantie légale de conformité est prévue dans le Code de la consommation, et ne s’applique donc pas entre deux particuliers, explique Olivier Gayraud. "Il y a dans ce cas une autre garantie légale, qui est beaucoup moins pratique, c'est la garantie légale des vices cachés", indique le juriste à la CLVC. Mais selon lui, cette garantie est plus compliquée à mettre en œuvre : "Au moment où vous faites votre réclamation, il faut prouver que des vices cachés existaient avant la vente. Il n'y a pas de présomption. Cela nécessite notamment des expertises. C'est très compliqué." Cette garantie est dans le Code civil, poursuit le juriste, et s’applique donc à tout le monde. Elle peut intervenir notamment entre un particulier et un vendeur professionnel si la garantie légale de conformité n'est justement pas applicable. Que faire en cas de litige ? Votre tante est rassurée, elle n'a pas acheté votre cadeau à un voisin. Elle se rendra donc au service après-vente du magasin ou directement au vendeur pour lui rendre le produit. Elle peut aussi le prévenir par une lettre, de préférence recommandée avec avis de réception, comme le préconise le ministère de l'Intérieur. Si le vendeur refuse d’appliquer cette fameuse garantie légale de conformité et si elle estime être dans son droit, elle peut demander à un médiateur d’intervenir ou un conciliateur de justice, qui est indépendant, rappelle le site service-public.fr. Si la médiation ou la conciliation a échoué, elle pourra saisir la justice. Pour un litige inférieur ou égal à 10 000 euros, il faut s’adresser au tribunal de proximité ou au tribunal judiciaire, et ce sera le tribunal judiciaire pour un litige supérieur à 10 000 euros.